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我在银行做柜员,与贫穷、富有和诈骗打交道

本文作者: 发布时间:2022-06-07
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我在银行柜台工作了两年多,每天的工作就是坐在窗口后面不停叫号,对形形色色的客户说:您好,欢迎光临。被困在柜台的两年里,我隔着玻璃看到过数以千计的客户,在为他们办理业务的几分钟或几十分钟里,和他们的人生有过短暂的交集。

不同的群体来来往往,这是我在银行看到过的,有关富人、穷人、老人的故事。

银行里的富人百态

我不知道大家对于“富人”的标准是什么,在银行里这个标准要简单得多,直接等同于银行卡上的资产。

在我之前工作的银行,银行卡资产在五百万以上会被称为“私行客户”,这意味着客户会有自己的私人理财经理、专属业务窗口、生日和其他节日的银行礼品,以及种种不同于普通客户的权益。

我工作的地方在超一线城市,刚刚工作的时候还会被客户的余额震惊到,后来已经完全丧失对于钱的概念,只是一笔需要处理的业务数据而已。

我在银行里见过的富人,好像都属于你在看到他们的银行卡余额前完全意识不到他们是富人的人。非常普通,没有影视剧里那种浮夸和夺目,没有更颐指气使也没有更温和可亲。大部分比较沉默,用平淡的口吻告诉你:“转账,卡里剩的两千多万都转”;或者是:“我要调整一下转账限额,最大额是多少就调到多少,生意需要”——如果我记得没错,最大限额是九个九……

印象最深的反倒是一个卡上余额一百多万的客户,大约三四十岁的男士,对我说这张卡好久没用了,今天突然翻出来了,可以帮我看一下余额吗。我查询后发现最近一笔交易已经是四五年前了,卡上余额一百多万,心想这是可以被随意忘记的数额吗?

也许对他们来说,真的可以。

冬天出门上班

但对于富人来说,有钱不等于不需要锱铢必较。

我的同事办理过一笔同户名划转美元的业务,大概有二三十万美金。境内同户名划转是需要收费的,但是他疏忽忘记了。给这位客户打电话请客户补上两百多的费用的时候,客户电话里暴怒,质问同事:“两百多,你们银行为什么不去抢?你们这不是要我的命吗?”

忘记跟客户说明收费当然是我们的失误,这种情况下对我们而言客户愿意后续补上手续费是情分,不愿意也是本分,柜员应该承担自己的失误带来的后果和处罚。而写这个故事绝无指责客户的意思,只是前一天划转几十万美金的人,第二天在电话里讲自己会被二三百块要了命,总觉得有些啼笑皆非。

上面这个客户的小故事只是工作中的普通插曲,银行里真正让人感慨的,是偶然会看到的,人性里的暗面。

某天有一位青年男士拿着本人身份证和母亲的身份证,以及母亲的银行卡,要求支取卡中全部的几百万余额,并且坚持要拿走现金。

按照银行规章,这种情况下我们需要和卡主本人进行电话核实,以确保资金安全。但是男士表示自己母亲在医院,不方便接电话。我们跟他确认,是您母亲生病严重到没办法接电话了吗?男士闪烁其词,只一口咬定母亲在医院。最后跟他协商,按照规定没有电话核实最多只能取走五十万,他同意之后同事开始做业务。

江苏省一家银行内,工作人员在清点整理人民币现钞

在即将走完最后一步,成功取出钱之前,系统提示:“客户已死亡,该卡已被亲属限制交易。”

同事震惊之余,跟男士再次确认,“您确定您母亲在医院吗?”男士坚持说是。同事委婉告诉他,“系统显示您母亲已经去世,卡主已经去世的情况下您只有拿公证处公证过的遗嘱才能取钱,不好意思没办法帮您办这个业务。”男士纠缠无果,悻悻而去。

事后我们推测应该是子女或者其他亲属之间对卡主的遗产归属有争议,这位男士隐瞒母亲去世的事实希望尽快取走卡上的余额,但其他亲属大约早有防备,提前限制了卡的交易。

这位男士口中“在医院”的母亲,两天前已经过世了。而这两天中,她的家人大约泪痕未干,就已经陷入了对遗产的争夺。抑或是这场争夺蓄谋已久,在她生前就已经开始了。

富有之外的世界

有时候会觉得,富有像一种诅咒,财富反而会把人类品性的光辉慢慢消磨。但是真正在银行接触了很多人之后,才明白贫穷才是真正的枷锁。

印象最深的穷人是一个穿着美团外卖员衣服的客户,约莫五十岁上下。第一次见他是下雨天,银行客户稀少,他戴着外卖头盔走进来,显然是没有伞也没有雨衣,一身的雨和寒气。他打开塑料袋包着的零钱递进来,不多,大约一二百块,都是小面额的钱,可能是在身上揣了很久所以纸币都是皱皱的。

之所以印象这么深刻,是他每次来递钱的时候,都会看到他的手。我也不知道该怎么形容他的手,大约就是那种一眼能看出来做过粗重体力劳动的手。黝黑、开裂、粗砺,关节已经有了轻微的变形。以前看过书上写“养尊处优的手”,总是难以理解,不知道如何能从手上看出一个人生活条件的优渥。可是跟这个外卖员叔叔的手相比,我们大部分人的手,或许都称得上养尊处优。只要看他的手一眼,就能想象到他做过多少粗重的体力活,想象到他为了生活,用这双手承担过什么。

2020年3月2日,广东茂名,在银行门外排队等候的人们

另一位是来办卡的聋哑人。银行对开卡控制很严格,因为有很多电信诈骗分子为了拿银行卡洗钱,会指使他人办卡,之后高价回收。
这个聋哑人衣着是整洁干净的,除了不能听不能说,和其他客户没有不同。她用笔和大堂经理沟通,想在智能柜台办一张银行卡。大堂经理询问了她一些基础信息,发现她眼神回避,意识到了她可能是涉及电信诈骗,之后果然在客户手机看到了一个办卡群。群主发布信息,教他们如何应对银行工作人员的提问,然后高价收卡。最后大堂经理婉转地把这位聋哑人客户劝走了。

大堂经理是个经验很丰富的前辈,他告诉我,一般电信诈骗的人会故意在聋哑人群体发办卡信息,因为聋哑人大多数没有稳定的工作和良好的收入,一张银行卡在黑市可能会有几百上千元,对于其他人来说不值得花时间冒风险,但是对聋哑人来说,这是一笔不小的数额,也是他们少有的能赚钱的渠道,尽管这个渠道并不合法。

我记得菲茨杰拉德在《了不起的盖茨比》里写过一句话,大意是当你批评别人的时候,要记住,不是每个人都有你拥有的那些优越的条件。

对于聋哑人、残疾人来说,一个完整、健康的躯体就已经等于优越和奢侈。所以我们当然知道虚假办卡买卖有多么错误,但是也无法站在所谓的道德高地,理直气壮去指责。

在超一线城市也会有很多拿低保生活的人。发放低保款的那一天银行总是格外混乱无序,低保款一般会按时到账,然后安稳地呆在账户上,但是对于领取低保的人来说,他们需要第一时间确认钱到账,然后拿到现金才会安心,又或者他们急需这些钱去维持生活。总之,那一天银行会被暴躁的客户塞满,他们往往没开门之前就已经在银行外等待了。在那一天,客户之间的争吵、客户对柜员的指责甚至辱骂都是常事。

这种情况不是高高在上用一句“低素质”就可以总结评价的,因为对他们而言,这笔钱很重要,重要到可以为此推搡、争吵,所有的“体面、素质”,甚至尊严,都是不能饱腹的,只有钱才能换成真实的柴米油盐。

他们的激动,甚至凶悍,更像防御而不是武器。

经历过艰苦生活,甚至仍然生活在艰苦中的人们,已经习惯于用凶悍来保护自己,在他们的环境里需要借此生存,久而久之就变成一种本能,因为生活对于他们本身就缺乏温柔,给予他们的太少太少,对于能得到的他们当然要努力维护,哪怕维护的姿态并不漂亮。

2020年12月18日,天津,农民工在工作人员的帮助下开通短信提醒功能

在银行里当然不会只有欺骗、隐瞒、混乱,也有很多温暖的小故事。

一天大概快下班的时候,有两个穿环卫工马甲的叔叔急匆匆跑进来,问银行能不能交罚款,好像是他们的环卫三轮车停的地方不对被交警贴条了。这个业务其实在手机上办理很快也更方便,但是他们的手机过于老旧,他们自己也不懂得怎么操作。我帮他们把业务办好,缴上了两百块的罚款。

他们一直有点焦虑,因为听说罚款不及时缴纳会有额外的滞纳金,又怕外面的环卫车和工具无人照管,直到拿到缴款收条之后才肉眼可见开心起来。

业务结束柜员都需要请客户按评价,两个叔叔说“很好呀我们当然满意了,办得又好又耐心,不是你们帮忙我们怎么办呢。来我们要给你按个最好。”然后郑重其事地按下了满意的按钮。

我坐在柜台后面听到他们的话,开心又惶恐,觉得自己不过是拿着工资做自己应该做的工作,却能得到这么真挚的感谢和赞美。那时候我已经入行很久,学会了在客户的指责甚至斥骂前面不改色,在面对他们的表扬时却局促起来。

不知道两百块罚款是他们多久的工资,能够抵得他们多少天的温饱,而即使在这种情况下,他们还是首先对我输出善意和褒扬,我在柜台里手足无措,不知道如何才能回应这种淳朴的善意。

无论贫富,我们最终都是老人

银行可以用余额定义富人和穷人,但无论余额多少,最终所有人都要被岁月定义为老人,他们是银行服务的主要群体。

智能手机和网络带来的便利其实并没有惠及老年群体,虽然百分之九十以上的个人业务都能在网上操作,但老人们的视力、记忆力都日渐衰退,看似简单的手机操作对他们来说都变得困难。另一方面,很多老人对网上操作有着本能的不信任,更信任传统的柜面操作。所以,我们在银行工作见到最多的客户群体不是富人或穷人,而是老人。

我们柜台里的同事们都很喜欢一个老爷爷,他大概八十多岁,头发全白但是人很精神,应该就住在我们银行附近的居民楼,所以经常来办业务。每次来都笑眯眯的,从来不着急,叫到号了就坐过来,先看立牌上我们的名字,看不清就问:“小姑娘/小伙子叫什么呀,噢,姓李呀,好,今天是小李给我办业务。”办完了他就笑眯眯起身,念着我们的名字跟我们说再见。过了几天再来,即使坐到同一个柜员的窗口,也不再记得我们的名字,会再认真问一遍,每每如此。

他不是没有去认真记住我们,只是对于老年人来说,记忆实在太短暂和奢侈。虽然对我们来说这个爷爷已经是常客,但是对他来说,每次见到我们都是第一次遇见,每次走的时候也是第一次念着我们的名字跟我们认真道别。

2020年3月17日, 北京,一位刚从银行出来的老人边走边查看存折

在银行所有的员工都会拥有一串编号,这串编号会出现在我们的工牌上,出现在我们办理过的所有业务里,比起柜台里面制服统一面目不清的我们,这串编号对于银行更有意义。或者说,我们在银行只是以一串编号的形式存在,负责永远按程序机械运转,永远毫厘不差。

但是每次这个爷爷念我们名字的时候,我会有一种奇妙的感觉,就是我终于是“我”而不是一串数字,我能作为“我”自己去存在,去接受一位健忘老人最真诚的谢意。

对于老年人来说,流逝掉的不止有记忆,还有精力,甚至是对自己肢体的掌控,一切的一切都变得力不从心。而对于自己尚能掌控的东西,比如钱,难免格外敏感在意。

我刚入行工作的时候,见过一位老奶奶,也是八十来岁,但是身体似乎不太好,走路已经很不方便了。她那天来银行打印回单,坚持说自己的一笔五万定期存款不见了。我们帮她打印了详细的账户余额和流水,核对发现是之前她自己把定期销了,取走了现金,就是大约一周之内的事情。但是她坚决说自己没有拿走那笔钱,我们又核实了系统记录,确实是她本人取走的现金,本人签的名字。她坐在银行努力回忆,说想不起来,一定是银行系统有问题。大堂经理拿着回单、银行流水跟她解释了很久,她才半信半疑回去了。

过了几天,这位奶奶再次来银行,跟我们说在家里找到了现金,也想起来之前自己取五万现金这回事了。但是她又说,在食堂吃饭的时候发现有人跟踪,翻自己的包,自己的卡不见了。我当时吓了一跳,问奶奶那您还有其他丢的东西吗,需要我们帮您报警吗?她说没有,没有其他丢的,你帮我补一张卡就好。

我办完补卡业务的第二天,老人又来了,说找到旧卡了,没有丢,但自己写着新卡密码的纸条不见了,她怕密码被人拾走,要来换密码。后来工作久了,我才知道这个奶奶也是常客。经常来核对流水、换卡、改密码,因为她总是疑心自己的卡被人偷了,又或是密码被盗了。

印象里从来没有人陪她一起来过,都是她自己独自坐几站公交车,进银行、拿号、等叫号,抱着自己的包坐在银行里,安静地等着我们给她解释她所疑惑的、自己的银行卡里发生的一切交易。

银行会有很多这样的老人,有怀疑家里的保姆拿走了国债单子来补办的爷爷,他后来也找到了单子,特意拿到银行问需不需要我们银行来销毁;也有反反复复改卡密码,改到自己都忘记的老人…

银行的老年客户大都七八十岁,往往都是一个人来办业务,极少有亲属陪同的,可能是子女都忙,也可能是自己不愿意麻烦子女,毕竟子女们都有自己的生活轨迹,有自己的工作大事和生活琐事要处理。老人们就自己来到银行,和熟识的理财经理们聊聊天,来柜台办办业务,偶尔参加银行会组织的节日小活动,把时间慢慢消磨了。

有时候会看到儿女指责父母对于自己的防备和戒心,说父母人老了对钱看得格外重,我想,可能在一些老人心里,比起不在身边的儿女,比起已经不能自由支配的肢体,比起流逝掉的时间和健康,能够握在手里的金钱反而显得更稳固和安全吧。

2019年1月31日,江苏海安一家国有银行内,客户在智慧柜员前办理业务

像上面提过的,老人们通常来办的都是一些简单、基础的业务。在银行真正难办的业务,是没有身份证的业务。这里的难办指的是,因为没办法由身份证直接联网进行人脸核查,所以需要提供其他证明,并且需要授权的业务。其他的证明包括死亡证明、公证过的遗嘱等等。给我讲解这类业务的前辈提到过一句,越是那些老的支行,这一类业务会越多。

我当时不解其意,后来才想到,因为老支行成立时间早,当年的老客户,有很多已经去世了。

唯有人间烟火气

银行定期会有积分兑换实物的限量活动,一般是中老年客户喜欢的粮油米面。这个活动需要在手机银行操作,所以每当这一天银行也会格外热闹,客户们会把大堂经理、理财经理们团团围住,柜台的员工也经常会被抓壮丁,借去支援大堂,帮老年客户操作。

每个员工至少会被分配到三四个手机,还有目光灼灼盯着我们的叔叔阿姨,每到这个时候我们都恨不得能变身八爪鱼,多来几只手快速操作抢东西。

这一天也是我觉得银行里少有的快乐轻松的一天,虽然有时候抢不到东西会被客户埋怨几句,但是这一天大多数人都是乐呵呵的。

我也终于可以从柜台走出来看看晴朗的天空、看看太阳,在大堂溜溜达达,听老客户们跟我投诉我们银行的制度多么不合理,我立刻真心赞同,并且跟着客户一起抱怨倒霉银行的鬼制度;听客户讲讲家长里短,说附近的超市做活动给免费洗照片你们一定要去啊;听我们热心又嘴碎的大堂经理跟我念叨哪个客户阿姨这几天旅游去了,她说了今天回来就来赎理财,怎么还不见人呢,还有陈叔叔那笔理财到期了也不来赎……

我不用在柜台办业务,就快快乐乐听这个话多的老好人唠叨,从无穷无尽的交易码、业务风险、业务评价、一角一分里解放出来,享受柜台以外的人间烟火气。

银行不是舞台剧场,没有太多的戏剧化的矛盾冲突,没有过于浓烈的喜怒哀乐,只有素淡的、含蓄的人间悲喜。我们给几个月的小婴儿开卡,给拿着丈夫死亡证明的客户取款,我们作为普通人坐在窗口后面,见证普通人的生老病死,也窥见普通人的寻常琐事。柜员每天从接包到盘库,工作日复一日,客户们来来往往,他们的故事也是周而复始。

下班路上

我辞职前的最后一天坐柜,即将下班交接的时候,又看到了穿美团外卖服的叔叔,还是存款,还是一卷小额纸币。

我第一次看到他是刚入行,那时候我还坐在带我的同事姐姐后面学业务。当时他问我们定期存款利率,同事把当时的利率告诉他,但他还是不太明白,问我们那一万块钱三年能有多少利息呢?同事就温和地、轻声细语给他讲,拿起计算器,一步一步给他看计算流程。

我在银行工作的最后一天,用从同事姐姐那里学来的温柔和耐心,按照流程把外卖叔叔的钱存进去,完成了我在银行操作的最后一笔交易。

回顾我在银行的两年日子,也只是从平淡中开始,最后归于平淡。

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