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一线城市的情绪,藏在24小时便利店

本文作者: 发布时间:2021-11-13
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一线城市的情绪,藏在24小时便利店

一线城市的情绪,藏在24小时便利店

一线城市的情绪,藏在24小时便利店

消费时代,高速运转的城市机制创造了便利店,便利店的方便、快捷,成为满足都市人生活所需的首选。在普通顾客眼中,便利店员工都是面貌模糊的,他们困在24小时标准作业流程的缜密系统中,被看作社会工具的符号。店员在提供方便的同时,也改变了现代人的生活节奏,人们取得食物的速度加快,做任何事都要节省时间,以符合高效率原则。

快一点,再快一点

北京有2380家便利店,平均每家便利店服务8889个人。有人曾绘制一张北京便利店的分布图:以东四为核心,东北部便利店密度大,东三环的CBD和中关村是便利店最多的地方,一栋写字楼下,通常就有三四家;西南部则稀疏很多,大厂云集的后厂村,便利店隐藏在封闭的大楼里,大楼外的街道跟荒漠一样,什么都没有。

作为北京大都市巨型机器运行中的一个齿轮,便利店紧紧咬合着现代人的生活节奏。无论多晚,人们走进便利店都会有简易方便的食物,以便及时满足补充能量的需求。

一家24小时全天候运转的便利店,会配备5-6名员工,员工的工作被精确切割为三个时间段,每段8小时。早班7点-15点,下午班15点-22点,夜班22点-次日7点,店员分批次轮岗服务。大多数时候,人流量大、人手紧缺的便利店会安排两个长班,从晚7到次日早7,员工不间断连续工作12个小时。

便利店有一套基本的礼仪话术,进店必须说“欢迎光临”,离开店说“欢迎下次再来”。其他时间,则需要大声说出当日重点的优惠活动,“买xxx第二件半价”。这些都约束着店员,有时这份礼貌近乎“冷漠”。

作为北京国贸一期写字楼一家便利店的店员,黄洁很少与顾客发生冲突,只有一次,顾客在店铺里使用某银行支付可以享受优惠活动,但有名额限制。在一位顾客想参与活动前黄洁提醒她,可能会因为满额导致用不了,对方随即破口大骂。黄洁什么也没说,平静地为她结账,直到对方主动离开。

在便利店,更为强势的规则体现在时间切割上。在这里,每一个小时要完成什么任务,都在系统里,店员只需要按照步骤去完成,简单清晰。

清晨6点55分,便利店员黄洁提前5分钟到岗,与夜班的同事交接后,她套上工作服,戴上一次性帽子和手套就钻进了厨房区,准备迎接第一波买早餐的客人。

早晨七点半左右,总会有一位30岁左右穿西服的男士来店。今天他径直到了厨房区,没有看菜单,跟黄洁要了两个菜团子,和两个炖锅里咕嘟嘟煮着的鸡蛋。黄洁问他要用杯子装还是用碗,男士回答:把鸡蛋放在菜团子里,用两个袋子分开装。每天他都固定点同样的菜单,总是分两份打包,黄洁暗暗记下他的习惯,每天他的消费金额都是22块8毛钱。

店里来来往往的人很多,男人是黄洁少数记住的熟悉面孔之一。

便利店的高峰期来得急,散得也快。9点钟过后,上班族要踩着点打卡上班,人群一窝蜂散去,喧闹的便利店一瞬间归于平静。9点到11点之间往往是人潮静默期,店员需要趁着这个点完成订货、上架商品、准备午餐等工作。

11:30-13:00,午高峰到来,鱼贯而入的人挤进店里,先到的人选择权最多。前20分钟,热菜卖得最快,12点30分,二十种菜品只剩下一半,1点过后热菜基本售完,晚来的人只能在冷藏区选购成品便当。在冷柜区,最受欢迎的便当是意大利面或是咖喱蛋炒饭一类,可加热成热气腾腾快餐的食物。

黄洁服务的便利店不远处开着另一家便利店。供应午餐、晚餐的时间,那家店的店员轮流去吃饭。只是一旦客人变多,店员就要中断自己的午餐以应付店里的忙碌。店员妙妙记得,她的同事时常煮一碗泡面蹲在厨房区的下面吃,客人一来,她的同事就能迅速站起来,重新戴好口罩和帽子,为客人服务。“这样做是违规的,任何时候店员都禁止在工作区进食,但没有人会说她,因为每个人都太忙了。”妙妙说。

店员的排班表

下午15点,新的便当和甜品到货,也是店里固定上新品的时间。黄洁需要用验货枪将新进的货扫进系统,再一一上架。18点-20点,是便利店一天中第三次人流高峰,已经工作10个小时的黄洁,还需要再坚持2小时才能下班。两位西装笔挺的男士买了几瓶啤酒,几袋卤味,在柜台前边吃边聊天。一位年轻的妈妈带着刚放学的小孩,买一碗关东煮,吃完后再继续赶地铁回家。这个时间段来店里消费的客人,脸上明显带着轻松。

夜灯初上,国贸路口车辆来来往往,喇叭声此起彼伏。位于办公区的便利店哪怕生意再好,晚高峰过后,活跃人口减少,深夜的营业额也会大幅下降。

晚上8点,黄洁准时下班,上夜班的同事接替她的岗位,继续运转下半夜的12个小时。

为快而设计

在中央商务区工作,白领们过着一种高速运转的生活。至少在逛便利店这件事上,大多数人要求高、购买决策快。拿起商品,走到自助结账通道,刷刷几下付完,再如风般飘走,会在便利店闲晃的人极少。从选购商品到结帐出店,不需要和任何店员打交道。

便利店,天生就是为城市人快生活节奏而生的产物。

很少有人发现,便利店的工作规则,许多是为了提升购物效率而设计。为了保证即使在早晚高峰,人们等待的时间也不会过久,便利店日复一日更新着它的运行系统。比如,店员只需要按一个按钮就可以出来一杯咖啡,制作一杯拿铁的时间是70秒,一杯豆浆用时30秒。就连店里的商用微波炉也比家用的快,功率更高,热一袋汉堡仅需要20秒。

日渐在城市生根发芽的便利店,其规则和设备也由背后的管理者不断更新、发明,以迎合白领们对速度的诉求。

黄洁所在的取餐区,以往顾客需要在取餐处排队点单,到收银台又需要排长队结账。偶尔有不守规矩的插队者,在队伍外咋呼地点菜,店员还要分心喊其排队,顾客要防备被插队,取餐速度也会因混乱慢下来。

去年店里配备了一套自助点单系统。有了这套系统,人们在自助点单系统上点击下单,店员在后台既能看到菜品,又能根据订单顺序为客人取餐。机器吐出清单,黄洁抓起迅速扫一眼,取出食物塞进袋子:“来,下一个。”她鲜少需要维护秩序,只需按纸片上的需求配餐。
作为一名熟手便利店员,黄洁手上能同时处理两三件事。制作咖啡的间隙,她转过身继续收银,与此同时,微波炉正转着另一个顾客从冰柜取出的饭团。偶尔,远处的客人询问某样东西在哪,她无法离开收银台,只能隔空喊话。15秒,微波炉发出“滴滴滴”的声音,催着她快点取出来。

办公楼下的一处便利店

得益于幕后管理者对购买效率不懈的管理,尽管吞吐着巨量人流,便利店高效运转,极少有慌乱的时刻。
不过长期在便利店工作,黄洁意外发现一个有趣的现象:热一个饭团20秒,同时热两个饭团——也还是需要40秒。“同一个空间内,时间没有节省,放的东西越多,相应的需要的时间就越久。” 这样的设计令她陷入迷思。
另一边,新生的便利店品牌,在设计购物流程时,就把部分人工交回给机器和顾客,完成了提速。

在妙妙服务的那家新兴品牌便利店里,热便当的工作交给顾客,店员以便腾出手来去做其他的工作。微波炉旁边给客人留了专用的垃圾桶,它更像一个没有门的木箱,只要轻轻一推,就可以把便当的包装纸丢进去。

在这样高度强调顾客自助的便利店里,管理者在收银台处留下了一枚红色呼叫按钮。有任何事,只要顾客按下按钮,妙妙就会及时出现,为客人解决问题。将这个按钮视为全自助购物流程的“安全网”不为过,它的出现,确保了顾客在购物流程的任何一个点位卡住时,都能得到及时引导。
不过这套为高效而生的全自助购物流程,无形中也增加了购物操作门槛,拦住了一部分顾客,特别是老年群体。

在便利店就餐的顾客

被便利训练的人

到今年为止,根据中国连锁经营协会发布的“2021年中国便利店榜单”显示,七成的便利店品牌都装有自助收银机。根据这套系统,人们无需携带钱包手机,只需要扫完码,人脸识别账号就能买走东西。

便利店能提供的最大价值就是便利。它的顾客,鲜少会对“太过便利”发出质疑,设计者们也未停止对高效的极致追求。

便利店在极度简化人际互动,但有些顾客,会被这套发明拦住。

42岁的Glico工作的便利店,进店的长桌处摆放着两台自助收银机,店员可随时切换,以选择使用自助模式还是人工收银。

便利店位于北京朝阳,东二和东三环之间,周围有很多生活小区。家门口生鲜超市、水果店林立。今年5月,她工作的便利店刚刚开业,工作日来店里光顾的都是退休的老人、附近的居民和各个年龄层的小朋友们。

Glico曾试图在人多时使用自助收银,但她发现许多人面对花花绿绿的操作界面不知所措。 “有些商品有两个条形码,对于不熟悉的人来说,他还得到处找,极其浪费精力。” Glico说。她因此在最初那段时间,不得不花更多时间,帮助人们学习自助结账系统。

上个星期,店里新安装了自助点单系统。Glico很快就发现了系统的bug:顾客点餐界面,系统只显示菜品,没有显示价格。曾有一个十几岁的小朋友拿着现金来购买食物,照着菜单不小心点多了,又没有多余的钱,孩子十分尴尬。Glico把这个情况反映给店长,电子世界里的漏洞被修复前,店员们用原始的方法为居民解决了这个烦恼——他们打印了一张食品价目表贴在点餐机旁,供顾客参考。

过去几年,线下购物发生了翻天覆地的变化,各种高科技,智能设备取代人工服务,人们花在便利店购物上的非必要时间越来越少。
但这种便利势必伴随脆弱一面。现实中,想要击碎这种便利,一场网络故障就足够了。

一位店员跪在地上修理制冷区的冰箱

妙妙曾遭遇过好几次断网,最长一次一个小时左右才恢复。断网直接导致没办法收银,她不得不拿出pos机,或者手工记账。习惯了高效购物,顾客在排队结账时缺乏耐心,店员们只好想尽办法安抚。
断网,也使外卖无法正常接单。有几次,妙妙打开自己的手机热点,连接上打印机,才得以把订单的内容打印出来。

便利也改变了现代人的生活节奏。台湾社会学硕士张立祥以便利店作论文主题,在2021年出版的《万能店员》一书中,他提到便利店让整个社会变得“超商化”:“以前我们只是觉得吃东西需要加速。现在,我们希望生活的其他面向都要节省时间。”

下午15点,格子间的上班族,把便利店当作工作间隙的出逃之地。一位二十多岁的年轻女孩,每天这个时候,卡着点到便利店寻觅新上架的甜品。第一次见到女孩,黄洁在一旁验货,女孩直接从货箱里取出还未验的商品就要去结账,黄洁眼尖阻止了她。熟悉了之后,黄洁会优先给女孩喜欢的商品验货,她们偶尔也会聊上几句:“裙子挺好看呀”,“店里的港式双皮奶像滑蛋一样嫩,口感不错”。
城市里,出现了对便利店“成瘾”的年轻人。他们试图在便利店里寻找枯燥的生活中少有的乐趣,在豆瓣的“便利店美食”小组,年轻人们互相安利各家便利店的食物,这里因此制造了许多“便利店美食指南”。主题帖中“蛋糕”一词出现了超过1000次,“巧克力”“冰皮”“抹茶”也频频上榜,有人发帖留言: 哪怕不饿的人,看到这也想去里面逛一逛。

在便利店购买食物的年轻人

那些慢下来的时刻

与逛大型超市的感受迥异,小小的便利店只要多转几个弯就可以逛完。即使是高速运转的北京,也有慢下来的时刻。

店员Glico一直记得店铺开业那天,一位花白头发的老人来到店里。他不慌不忙,站在好炖锅旁边看了许久,观察其他人点些什么,再看看价格表上的价格,指着上面的图片问“这个是用什么材料做的”,Glico重复几次,他才听清,点点头说来几串尝尝。隔了一天,老人又来,嘴里念叨着,这个昨天吃过了,今天换个新的。

一位50岁左右的阿姨中午常来这里买盒饭,每次都会掏出两张十元的纸币付账。她自称是便利店的忠实粉丝,告诉Glico说她的老伴走了,家中只剩她一人。她之所以喜欢便利店里的盒饭,是因为这样一顿饭可以吃好几个菜,量不大,也不会觉得浪费。熟悉之后,Glico有时会特意为她留一份热菜。

这家开在小区里的仅有十几平米的便利店,和开在办公楼的同类们气质不同。有时它像社区关系的纽带。一位40岁左右的男士牵着站起来能有一米高的大金毛狗,遛弯儿结束后,每天清晨6点准时来店里报到。他把狗系在门口,点一个三明治,站在门口,边看着狗边吃,狗很乖,叫它坐下就坐下。

一位顾客很喜欢吃店里的鸡肉肠,每周来购买,一次性买十根,挑日期租新鲜的买,有时店里做活动买二送一,他会买得更多。他不带购物袋,也不买店里的环保袋,总是跑去隔壁卖菜的店里撕下许多一次性袋子。买完后,也不急着走,就站着要与Glico聊天。Glico发现他讲起来没完没了。
Glico的体重接近180斤,来店工作的前两周,她守在好炖锅、蒸汽柜和炸货柜前,夏天无论店里的空调多凉快,她所守的区域都像桑拿房一样,两周她瘦了十斤。便利店的薪资按时薪结算,在北京,一位全职店员的月薪大约在8千左右,时薪在17元—23元之间,其中夜班比白班时薪要多出一元。

深夜,坐在便利店门口的人

夜晚的世贸天阶,挂着星星闪闪的灯泡,将这里点缀得如同白昼。衣着光鲜的年轻人在这里结伴喝酒,过了午夜时分车流也未停息。
酒吧街对面有两家便利店,27岁的王丰在其中一家上夜班。“夜里卖的最好的就是烟和泡面。”王丰说。店里不让吸烟,男人们买了烟,就坐在店门口的石阶上,继续抽烟、喝酒、聊天。后半夜巡逻的保安们会在店里买一包泡面简单充饥,王丰给吃泡面的客人准备了热水壶,壶里一直有开水。
隔三差五,深夜里总会来一群喝得醉熏熏的猛汉,晃晃悠悠地来到酒水区,声称要把店里的酒买光。前一分钟还能站立,下一秒就醉倒在店门口。只要对方不做出格的事,王丰会避免与客人产生纠纷,24小时监控设备全天开着,“不行,就报警解决。”
也有失意的中年人。两个西装革履的男士走进店里,点好卤味、啤酒,开始互相倾诉自己的苦楚。两人不知说了什么,一人开始埋下头哭,哭像挺难看。另一人扶着他要往外走,碰倒了啤酒瓶,酒水撒了一地。客人走后,王丰及时赶过来收拾“残局”。

店员在收拾“残局”

24小时营业,深夜便利店偶然会迎来“投宿”的客人,他们趴在柜台上睡觉,一睡一整晚。有次,一位头发花白的男人晚九点来店里逛了好几圈,买了一桶泡面和一瓶啤酒。吃喝后,他坐了好长时间,临近11点还没走。王丰观察到男人的脸红通通的,过了一会儿,他整个头伏了下去。王丰担心他喝醉了,错过末班公交,上前拍醒他。男人说他在对面餐馆找了份工作,不包吃不包住,每天工作10小时,钱少,他舍不得把钱花在住宿上。“53岁,谁要我呀。”他说。王丰不再接话。

投宿的也有年轻的面孔,王丰猜想他们可能是加班太晚,又住得远,“都是钱的事。”他不再过问,也不上前打扰。

在店里投宿的人

深夜便利店对王丰来说,没有漫漫长夜与孤寂,繁忙才是常态。不同于白班,夜间的店员干的都是“硬活”:凌晨12点之前,他需要将所有即食食品的保质期挨个检查、处理一遍;凌晨一点送货的物流车准时到达门口,王丰又忙着点货、搬运、上架,这需要花两个小时;结束后,还需要打扫卫生、清洗咖啡机和豆浆机;时针指向凌晨4点,开始准备早餐,把关东煮的食材一个个放进好炖锅的格子里,在五层大蒸箱里放满包子,煮两大锅玉米。“忙完就快六点了。”

六点,黎明划破黑暗,北京城重新吵嚷起来。王丰终于可以下班,他脱下工作服,离开便利店穿过自动门,感应的音乐响起,远远听到值班的店员说了一句:欢迎光临。

这正是:俗世存活日辛煎,艳阳无雨韭长难;纵使知晓镰刀闪,轻笑一声心向钱

一线城市的情绪,藏在24小时便利店

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