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协会文件-支付机构预付卡业务客户权益保护指引

本文作者: 3年前 (2018-01-20)

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协会文件-支付机构预付卡业务客户权益保护指引

颁布日期:2013-01-23

实施日期:2013-01-23

时 效 性:现行有效

发文文号:【2013】3号

颁布单位:-1

  关于修订《支付机构预付卡业务客户权益保护指引》的通知

  各成员单位:

2012年3月31日,预付卡工作委员会发布了《支付机构预付卡业务客户权益保护指引》(以下简称《指引》),9月27日,人民银行发布了《支付机构预付卡业务管理办法》,为保证《指引》与《支付机构预付卡业务管理办法》的一致性,预付卡工作委员会第一届常务委员会第二次会议对《指引》第二条、第三条中关于支付机构和预付卡的定义进行了修订,现予以发布,即日起实施。

特此通知。

附件:支付机构预付卡业务客户权益保护指引

附件:

  支付机构预付卡业务客户权益保护指引

  第一章 总则

第一条 为保护预付卡客户的合法权益,根据国家有关法律法规及相关规定,在中国支付清算协会预付卡工作委员会全体成员单位的共同协商下,制定本指引。

第二条 本指引所称支付机构,是指取得《支付业务许可证》,获准办理“预付卡发行与受理”业务的发卡机构和获准办理“预付卡受理”业务的受理机构。

第三条 本指引所称预付卡,是指发卡机构以特定载体和形式发行的、可在发卡机构之外购买商品或服务的预付价值。

第四条 本指引所称客户包括预付卡购卡人和持卡人。

第五条 本指引所称特约商户,是指与支付机构签订合作协议,依据协议要求为持卡人提供凭卡消费,并同意使用预付卡进行资金结算的商户。

第六条 支付机构与客户在预付卡发行和使用过程中应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。

第七条 本指引适用于中国支付清算协会预付卡工作委员会全体成员单位。

 第二章 客户知情权保护

第八条 客户知情权是指客户在预付卡购买和使用过程中,享有对发卡机构业务办理资质、收费项目和收费标准、预付卡章程和购卡协议、预付卡使用范围和启用时间及其他应知事项知悉的权利。

第九条 支付机构应建立互联网网站,并在网站主页显著位置公示其《支付业务许可证》(正本)的影像信息。支付机构应及时披露支付业务的收费项目和收费标准、预付卡章程和购卡协议、咨询联系方式,告知客户优惠信息、商户变化等情况。

支付机构应建立高效的信息披露机制,针对上述相关内容的变化做出快速反应。

第十条 支付机构应制定售卡网点作业标准化流程,加强柜面作业人员培训,履行告知义务,对发行的预付卡和提供的服务如实进行宣传和介绍,切实保障客户知情权。

第十一条 对于需要签署购卡协议等合同文件的,支付机构应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示收费项目、收费标准、例外条款和限制性条款等信息。

第十二条 支付机构应建立便捷有效的电话、网络、终端查询系统,并保证提供至少一种2 4小时查询服务,方便客户使用。

 第三章 客户消费权保护

第十三条 客户消费权是指客户依法在支付机构提供的特约商户名录范围内正常消费的权利。

第十四条 发卡机构应选择风险控制符合规范的生产厂家,发卡机构发行的预付卡在受理时与银行卡共用机具的,应选择具有银行卡制作资质的生产厂家,确保预付卡储存介质的唯一性,防止预付卡被伪造、变造。

第十五条 支付机构应制定突发事件应急预案,提高灾难恢复处理能力和应急处理能力,确保预付卡业务系统安全可靠运行和预付卡业务的连续性。

第十六条 支付机构应加强对特约商户的培训指导,保证受理终端的正常使用。支付机构应与特约商户建立畅通的联络渠道,协助特约商户妥善解决持卡客户在消费过程中出现的各种问题。

第十七条 支付机构应制定完善、便捷的操作规范,按相关规定为客户提供充值、挂失、换卡、过期激活、密码修改(重置)等服务。

第四章 客户信息安全保护

第十八条 客户信息包括购卡人和持卡人个人(单位)的身份信息及预付卡发行与受理过程中形成的支付业务信息。

第十九条 支付机构可采用符合国家商密认证标准的加密系统对支付业务信息的传输进行处理,保证业务信息传输安全。

第二十条 支付机构应采用完善的管理制度和安全可靠的技术手段对预付卡业务流程中产生的纸质和电子信息进行保护,防止客户信息的灭失、损毁、泄露。

第二十一条 支付机构应实行客户信息管理权限分级机制,严格按照授权权限进行客户信息的查看、修改及调用。

第二十二条 支付机构对客户信息的保管期限自业务关系结束当年起至少保存5年。非经客户授权,支付机构不得以任何形式对外提供客户信息,国家法律法规另有规定的除外。

第二十三条 支付机构申请终止支付业务的,应妥善保护客户信息,明确客户身份信息的接受机构及其移交安排、销毁方式及其监督安排。

第二十四条 支付机构应严格要求并监督特约商户做好客户的信息安全保密工作。

 第五章 客户资金安全保护

第二十五条 客户资金是指客户预存或留存在支付机构的货币资金,即支付机构的客户备付金。

第二十六条 支付机构应建立完善、及时的资金对账制度,保证客户备付金全额入账。

第二十七条 支付机构应落实客户备付金管理的相关规定,配合备付金银行对备付金账户的监管。

第二十八条 支付机构应根据客户发起的支付指令与特约商户进行备付金结算,不得擅自转移或挪用客户备付金,不得代任何单位或个人查询、冻结、扣划客户备付金,不得停止持卡人的正常支付,国家法律法规另有规定或得到持卡人授权的除外。

第二十九条 支付机构应采用相应的技术手段防止业务系统被攻击,保证客户资金安全。

第三十条 支付机构应建立合理、完善的风险准备金赔付制度,妥善解决非因客户原因造成的客户资金损失。

本指引所称风险准备金,是指支付机构按季从所有备付金银行账户利息所得中结转的、专门用于弥补支付机构客户备付金等特定损失的资金。

  第六章 客户投诉权保护

第三十一条 客户投诉权是指客户依法享有对支付机构或特约商户提供的服务行使投诉的权利。

第三十二条 支付机构应建立便捷、有效的投诉处理机制(设立客户投诉处理电话等),并明确告知客户投诉渠道。

第三十三条 支付机构应加强客服人员培训,明确投诉的处理流程和处理时限,做好投诉登记和投诉反馈工作。

第三十四条 客户因预付卡支付问题与特约商户产生纠纷的,可向支付机构进行投诉,支付机构应协调特约商户妥善解决。

第三十五条 客户对支付机构提供服务产生质疑的,可向支付机构进行投诉,支付机构应予妥善解决。

第七章 客户其他合法权利保护

第三十六条 客户其他合法权利包括客户选择权、赎回权、获取购卡凭证及发票等权利。

第三十七条 在符合规定的条件下,支付机构应为客户提供现金、转账等便捷的付款方式,客户可选择办理记名预付卡或不记名预付卡。

第三十八条 支付机构在收到客户交付的货币资金后,应提供等值金额的预付卡,并向客户出具载明购买日期、金额、预付卡卡号等事项的购买凭证。发卡机构须严格按照监管机构的有关规定开具发票。

第三十九条 记名预付卡购买3个月后,持卡人要求赎回的,支付机构应按相关规定提供赎回服务。

第四十条 支付机构终止预付卡发行业务的,应明确告知客户终止支付业务的原因、停止受理客户委托支付业务的时间、拟终止支付业务的后续安排。支付机构应按相关规定免费赎回所发行的全部记名、不记名预付卡。

第八章 监督管理

第四十一条 支付机构应根据本指引、结合本机构实际情况,建立健全客户权益保护制度。

第四十二条 支付机构应健全内部监督检查机制,针对涉及客户权益保护的各个环节进行监督检查和违规纠正。

第四十三条 预付卡工作委员会负责组织开展自律检查,督促各成员单位落实本指引。

 第九章 附则

第四十四条 本指引由预付卡工作委员会常务委员会负责审议和修订,审议通过后生效,自发布之日起施行。

第四十五条 本指引由中国支付清算协会预付卡工作委员会负责解释。

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