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一个女人和三万个来电

本文作者: 4周前 (09-26)

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一个女人和三万个来电

Quote:

后来,弥非收到了那位脑膜炎患者的感谢信,手写的,字很不工整。在信的前面,这位用户花了两行字特别解释,「不好意思,我字写得不好,希望不要影响到你的心情。」弥非拿着这封歪歪扭扭的感谢信,在公司地下一楼的小邮局哭了。

一通听不懂的电话

「您好,我是工号13605客服弥非。」

电话转到弥非这里时,已经是夜里11点了,前面的7个客服都败下阵来,她是最后一道闸。

身为客服的她声音清脆,又自有一种亲切感,似乎只要电话里的人把问题告诉她,总能得到答案。但这一次,弥非也不奏效了——没有人能听懂电话那头的人在说什么,弥非也有点困惑,她一度怀疑对方是不是喝酒了,不然为什么一直嘟哝着也不让挂机。

那时,拨打支付宝客服电话是需要付长途话费的,弥非判断,这么晚了,对方耗费这么高的成本,应该不会是恶作剧。她又仔细看了前面的服务小记,等对方再次来电时,她想到问一个闭合式问题:「先生,您是不是有什么事需要我们帮助,但你自己表达的不是很清楚,如果你想表达是,你就嗯一声,如果不是的话你就不说话。」对方马上发出了「嗯」声。

「是不是支付宝遇到了问题,需要我们这边紧急帮你处理,您特别着急?」

「嗯」。

从这时开始,弥非就明白了,电话那头的人应该是有什么隐疾,导致无法完整表述自己想说的话。她和对方确认了支付宝账户,是一个QQ邮箱,通过这个QQ邮箱,她找到了对方的旺旺号,在旺旺上通过打字沟通后,她才知道,对方是一位患有脑膜炎的客户。

四十多岁的他和父母一起生活,唯一的哥哥去世了,在淘宝上开了一家卖鞋垫的小店。那段时间,他发现自己的账户被盗了,有人用几百笔交易,一笔一笔,把他账户里的几百块钱全转走了。

弥非看了他的淘宝店,鞋垫都是自己用针线绣的,几块钱一双,没了几百块,就意味着他那些鞋垫都白绣了。那天晚上,她本来打算自己掏钱给对方补上,想想还是不妥当,便一笔一笔帮他冻结交易,全部操作完毕,天都快亮了,一看表,已经是凌晨五点多。

这晚之后,弥非向主管提议,对待特殊的客群,需要有文字客服。于是,邮件问答也成了支付宝客服的服务方式之一。再后来,又有了线上人工客服和智能客服。

后来,弥非收到了那位脑膜炎患者的感谢信,手写的,字很不工整。在信的前面,这位用户花了两行字特别解释,「不好意思,我字写得不好,希望不要影响到你的心情。」弥非拿着这封歪歪扭扭的感谢信,在公司地下一楼的小邮局哭了。

不只是接电话的

刚开始,弥非真的以为自己就只是个接电话的。电话一直涌进来,重复接起,重复说您好,解决重复的问题。

那时她刚从大学毕业,舍下一份事业单位的工作去了支付宝当客服,她没多想,一门心思想去一个人际关系简单的环境,每月工资虽然不高,但也很知足。「反正先干着,不行再换。」

谁能想到一干就是13年,接了三万多个电话。

接的电话多了,弥非渐渐发现,客服不仅是接电话的,有时候得是心理医生,有时候又是侦探。

「我们接到的电话经常和钱有关,当一个人被钱逼到墙角,情绪就像一根接近极限的皮筋,轻轻一扯就会断。你必须像医生一样,陪着他,把他从情绪的生死线上拉回来。」

她的团队曾接到过一位保安的电话,第一句话就是「我要跳楼」。询问许久,才拼凑起完整的故事,这位保安的月工资2000元,看不懂操作,误以为自己账户被盗了1000元,一下就想不开了。在电话里,他开始聊自己的郁闷:总是低人一等,没人愿意与他交朋友,长得也不好看,很自卑,没有人在乎,也没有人关心。聊了3个小时之后,保安大叔终于打消了轻生的念头。

此外,也有一些让人「哭笑不得」的来电,弥非为此也练就了侦探一般的技能:迅速辨别信息真假,防止对方得逞。

曾经有一位丈夫用妻子的手机致电,声称「替妻子查询账单的情况」。当弥非要求换成户主本人接听时,这位丈夫顿了一下,说「稍等啊」。电话那头安静了几十秒,一会儿传来一个明显是假装的、女生尖细的声音:「你好,我是他老婆。」被识破后,来电的丈夫又开始担心起来,「你们千万要帮我保密,不要告诉我老婆啊。」

工作一年后,弥非再看客服工作,她的想法发生了变化:「看起来是重复话术的体力活,实际上是读心,你要找到用户内心最想得到的答案。」

很快,她从普通客服晋升为了解决疑难问题的专家。

「客服工作是读心。」弥非的经验如今也成了支付宝客服团队新人的必修课。

不能只是「顺」着用户

在成都,弥非一直是客服团队里当之无愧的Top1,甩开第二名很远。用她自己的话说,「当时觉得自己浑身都在发光,不可超越,简直是自信到爆炸。」

而这份自信,在转到杭州总部之后,似乎一夜之间就被击碎了。

2009年,主管有意培养她,推荐她到总部去历练,加入用户体验团队。在那里,弥非需要每天和一线业务部门接触,学习新东西,了解产品功能、对接用户需求。

然而,不到一个月,主管转岗走了,体验团队就剩下她一个人,去和业务同学开会,她连直连、间连、支付成功率这些「行话」都听不懂。

「我才发现自己什么也不是,什么都不懂,就是一个大写的零。」

她不是一个很爱哭的人,在工作上特别要强,可刚到杭州头三个月,在办公室还能装没事,每天回到租住的小公寓里都要哭一场,「我当时就觉得我为什么要来这里,我在成都待着不好吗,我为什么要离开我的父母,我为什么要这样?」

反复几次之后,川妹子的劲儿又上来了:她想明白了——我不想现在这个时候走,要走也要在自己干到最优秀的时候走。

她开始每天跟业务同学泡在一起开会,「大会小会,我全部都主动要求参加。」会上问问题最多的也是她,别人在会上都是先说建议,她就是要问清楚为什么,「就算别人可能会觉得我傻也无所谓。」好在大家后来也都熟悉了这位爱提问的客服同学,每次会议发言时总有人cue她:弥非还有问题吗?

作为用户和业务之间沟通的桥梁,弥非会定期总结用户「吐槽」:客服团队一个月接了多少个电话,在这些电话中,客户问了哪些高频问题,又对哪些产品抱怨最多。

她记得最清楚的一个抱怨是:「如果现在有得选择,我绝对不用支付宝!」

那是2009年,淘宝第一次办双十一,许多用户来电投诉,在淘宝点击确认购买后,账户无法跳转到支付宝,页面也没有任何提示。

那时要使用支付宝付款,需要过七重关卡:插上U盾,登录支付宝,再导入数字证书,接着跳转数字证书,输入银行卡密码,输入支付宝密码……每多跳转一个页面,客户流失率就会增加5%,支付成功率只有62%。

支付都不成功,怎么能叫「支付宝」?弥非汇总了一份用户的吐槽记录,很快,解决用户支付成功率就被列为必须要啃下的一块骨头。

终于到了2010年12月,「快捷支付」横空出世,不用跳转,用户就输一次密码就行,支付成功率提高到了95%。

也是在那一年,弥非被推选为「支付宝最佳客服代表」。然而,在评选会上,快捷支付的相关负责人却当着所有人的面直接挑战她:为什么我们的客服不尽力去教用户使用快捷支付?

这一句,把弥非给问住了。

那个时候,快捷支付对所有人来说都是新事物。弥非起初觉得,人们接受新事物总有个过程,作为「以解决用户问题」为第一目的的客服团队,出于提升通话效率的考虑,需要顺着用户的心。假如用户拒绝开通,那时候的客服会建议说:「好的,要不就用网银吧。」

正是这个「贴心建议」,让整整花了一年时间准备、开了几百个会议、一家分行一家支行去谈快捷支付的团队「炸」了:前方业务费劲力气在开疆拓土,后方客服却轻描谈写一句话把这些努力都抹平了。

这个质疑让弥非一时语塞:是啊,快捷支付明明更方便、更安全,客服为什么不手把手教会用户使用这个新事物呢?

从此以后,支付宝客服接电话的效率不再被列为唯一的考核标准,是否完整解答了用户对新功能、新产品的疑问成为了重要的指标。

弥非说,读懂了人心,还不够,客服不能简单地「顺着人心」,而是应该给到最好的解决方案。

13605和13603

今年是弥非加入支付宝的第13年,身为资深客户体验经理的她,现在带领着一个几百人的团队。

团队里有很多年轻人。有时候,她看着年轻的客服,会觉得他们很幸福。回想起自己刚入行那会儿,没有知识库,一边跟客户聊天,一边会打开一个word文档,啪啪打字记录,那些常用的回复,关于业务的信息点,都得靠自己梳理,一个个文档记下来,像极了在学校时的笔记。

现在的年轻人不一样了,他们有了在线工作台,有了电子知识库,还有许多有经验的前辈手把手地教。

弥非说,过去这十几年,其实也有其他的公司要挖她,甚至给到的薪酬比支付宝高很多,她都没有动心。「在这里哭过,笑过,怎么舍得离开见证我青春的地方呢?更舍不得这么多年来一起走过的战友啊!」

在这份青春里,还有她工作、生活上的双重战友:工号13603问道。从他们第一次在支付宝面试时相遇,到实习期的相恋,一直到后来结婚、生子。在支付宝的十三年,也是见证13605和13603爱情的十三年。

如今,弥非还记得当时问道约她的那通电话:「你好,13605弥非同学,我是13603问道同学。」

—END—

一个女人和三万个来电

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