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马云的女贵人

本文作者: 1个月前 (09-24)

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马云的女贵人

1

2008年阿里年会上,马云穿了白色长裙,带着金黄假发出场,所有人哈哈大笑,图片传到网上,被称为“史上最丑白雪公主”。

2009年,阿里的年会开在了万人体育馆。马云穿着红黑相间的夹克,顶着鸡冠头和白色假发出场,远看像是Lady Gaga。硕大的屏幕投放着他和扮成玛丽莲梦露的蔡崇信,一瞬间就点燃了现场气氛。

2009年12月7日,支付宝的日交易突破了12亿,当年所有的业务KPI全部超额完成。新年将至,一千多名员工准备了节目,期待着那场更加盛大的年会,想象着马云还有什么新的雷人造型。

2010年1月,当所有人走进年会的会场,才发现没有舞台,灯光也很昏暗。现场响起了广播,播放了10段来自客户部门的用户录音,全是指责、抱怨、唾骂和批评。

那年马云没有任何特殊装扮,如果说有什么让人印象深刻的,就是他发了有史以来最大的一次火:“烂,烂,烂到极点!如果再不重视,这就是支付宝的追悼会!”

马云甩了一句话:“有客户反应,假如有另外一个支付宝,我一定不用你们的。”

这句吐槽来自阿莲,一个改变了支付宝命运的女人。

2

阿莲的名字叫王丽莲。

2009年,女儿出生后,阿莲在家的时间多了起来。带孩子出门不方便,她跟着一群宝妈学会了网购。因为害怕受骗,阿莲很少上淘宝搜索购物,想买东西时,就进宝妈群里翻链接,看姐妹们推荐的店铺。

挑完商品,她会找老公支付。不是阿莲没钱,只是因为阿莲的老公是程序员——只有他才能历经重重考验,完成最终支付。

当时使用支付宝付款需要插上U盾,登录支付宝,再导入数字证书,接着跳转数字证书,输入银行卡密码,输入支付宝密码,一共七重关卡。

而每多跳转一个页面,客户流失率就会增加5%。所以虽然名叫“支付宝”,但只有62%的支付成功率。

2009年11月11日,淘宝首次举办双十一。趁着活动,阿莲在淘宝上给孩子拍了一款相册,准备在孩子一周岁时用。然而到支付环节时阿莲再次被卡住,在淘宝点击确认购买后,她的账户无法跳转到支付宝,页面也没有任何提示。

< 阿莲买的相册 >

卖家告诉她可能是淘宝的问题,叫她第二天重拍。

第二天问题依旧,阿莲来回试了四十多分钟,屏幕上还是显示着“请导入数字证书”几个字。而之前的一个月,阿莲刚参加了一次团购,交易关闭了4次,第5次才成功。

这次老公出差,阿莲一个人折腾到晚上十点多。又累又困的阿莲生气了,跑到支付宝客服处,把积攒已久的抱怨全部发了出去:

“气死我了,上次证书无效,搞了2晚上,现在又证书无效。”

“我要睡觉了,会疯掉的,每天晚上都弄这个破玩意。”

“假如有另外一个支付宝,我一定不用你们的。”

这些话传进了阿里内网,直到马云面前。

阿莲的遭遇并不是个例。当年有个安徽的哥们在淘宝买东西时,七次支付通通失败。最后,他特地坐了两小时火车,从马鞍山跑到南京办了张支付宝龙卡,才顺利完成交易。

当时,支付宝的用户已达2.7亿,日交易量超过了12亿元,但支付成功率不足60%。就像一辆绿皮火车,飞速奔驰,却拥挤而破败,人们不得不坐,坐的人却都在骂娘。万幸,支付宝听到了“阿莲”们的声音,开始鼓捣一种叫快捷支付的技术。

3

那场年会过后,彭蕾成为新任CEO。

彭蕾是阿里巴巴十八罗汉之一。来支付宝之前,她是阿里巴巴的首席人力资源官,从未接触过金融支付行业。但作为资深HR,彭蕾对于组建团队颇有心得。

< 彭蕾 >

彭蕾上任第一件事,就是给支付宝团队再开一场会,一场打气会。

为了提振军心,春节过后,彭蕾带领支付宝团队开了场持续4天的会议。她没有谈太多业务问题,而是带着大家喝酒。

对于支付宝团队来说,年会过后最大的感受便是委屈。当时阿里巴巴已经上市,淘宝的业务也蒸蒸日上,而支付宝却面临随时被替换的危机。如此反差,让支付宝几乎人人都有情绪。

会议的晚宴上,每个人面前都放了一瓶红酒。彭蕾带头,全场挨个敬酒。心里的委屈在酒精的作用下释放出来,不少支付宝老员工在会场上抱头痛哭。

彭蕾说:“我情愿每天一百个人,每天交易一百块,也不要一个客户,一天交易一个亿。”

酒喝完,彭蕾给团队下了死命令:”别跟我谈交易量,我就是要支付成功率,要安全感。”

彭蕾不懂金融支付,所以她从消费者,而不是支付行业从业者的角度,给支付宝提出改进意见。她最常干的事就是从网上搜罗用户吐槽链接给团队,让他们限时给出解决方案。

消费者的意见倒逼着支付宝不断改变,经过反复尝试,支付宝团队摸到了门道。

他们发现,大多数银行都有个“一卡通”业务。只需要用户先跟网银绑定一次,就能开通代扣付款流程,“一次签约,多次使用”。之后用户将网银和支付宝再次绑定,就能通过支付宝发起扣款。

只要这个链路打通,用户通过支付宝付款时,就再也不用跳转银行网页,直接用支付宝就可以扣款。彭蕾当即决定,沿着这条路子做快捷支付。只要打通银行,快捷支付就有希望。

但问题是,这种模式存在不少金融上的风险。

而银行最厌恶的便是风险。每当支付宝和银行谈的差不多了,一旦谈到风险评估环节,银行就选择了放弃。

毕竟,谁愿意替一家年轻的公司背风险呢?

这时,他们遇到了王彤彤。

4

直到今天,王彤彤电脑里还保留着一个叫“快捷支付”的文件夹,里面有包括会议纪要、协议等30多份文档。文档的修改时间从2010年到2011年不等。

2010年底,中国银行第一个和支付宝合作快捷支付,在这之后,支付宝与其他银行的合作迅速打开局面。

而帮助支付宝打通快捷支付第一关的人,正是王彤彤。

< 王彤彤 >

1999年,王彤彤在中国银行庆春支行工作,阿里巴巴刚成立时就是在这里开的户,员工的工资都是由这里代发,王彤彤和阿里的缘分就此开始。

2004年支付宝成立,一年后,支付宝的胡晓明(现为蚂蚁集团CEO)找到她,想在中国银行开一个协定存款的账户。当年支付宝还是家名不见经传的小公司,协定存款有50万的存款门槛,很多银行不相信这家才成立一年的公司,非让他们先拿出五十万看看。

只有王彤彤承诺胡晓明:我帮你把账户开好,你再把50万转进来就行了。

支付宝成立后,阿里开始涉及支付行业,王彤彤和阿里合作的次数也直线上升。支付宝成立初期有着不少境外收单业务,身处国际结算部的王彤彤便帮着支付宝处理境外汇款业务。经常是支付宝提需求,王彤彤协调银行内部去实现。

有的银行怕麻烦,但王彤彤觉得,银行也是服务业,服务好客户是理所应当的。

2010年,王彤彤从支行调任省行的网络金融团队。这个部门成立本身,就是为了更好的服务于互联网企业,这正好与想做快捷支付的支付宝一拍即合。

从带着快捷支付的方案找上门,到最后推出这项服务,支付宝花了一年多时间。对于这段合作往事,王彤彤最深的印象就是“开了无数次会议”。

快捷支付这项功能看似简单微小,就是把银行的“卡通”业务和支付宝进行深度绑定,但背后涉及到的风险却不小。

为了打消银行的顾虑,譬如用户信息安全这样的细节,支付宝员工跟王彤彤沟通了无数遍。她至今还记得,有次她去北京总行去出差,上下飞机的路上电话就没停过,一天接了50多个电话,把两个手机打到没电。

阿里员工跟他们反复强调,支付上的风险,由支付宝一力承担。除了在技术上增强安全性,如果用户出现被盗刷等现象,支付宝将全部进行赔偿。

支付宝员工的执着打动了王彤彤和中国银行,他们最终决定,在浙江先行试点,展开快捷支付服务。

< 王彤彤 >

中国银行和支付宝推出的快捷支付上线两周后,交易额是50多万,一个半月之后,交易额已经突破1300多万。

半年后,支付宝快捷支付服务又和中国银行、工商银行、建设银行等10家银行的信用卡展开合作,将支付成功率提到了95%。

一年后,银联也上线快捷支付功能。

是因为他们都开始在乎“阿莲”。

快捷支付银行完全可以自己做,只是当时银行觉得这个事情的重要性程度和效益没那么高。

王彤彤说:“当时网银支付也没什么投诉,大家觉得网银相比从前已经方便了许多,银行也就不会去想要推动更便捷的支付体验。”

等到智能手机普及,快捷支付就直接从PC端挪到了手机端,手机支付迅速铺遍了全国。

作为这场合作的亲历者和推动者,王彤彤觉得,如果不是支付宝和中国银行跨出这一步,移动支付的普及还不知道什么时候到来。

“这也是我个人职业生涯很骄傲的一件事。”王彤彤说。

5

曾经发誓再也不用支付宝的阿莲,已经成为网购的忠实拥趸。像十亿用上快捷支付的中国人一样,每天收上一两个快递成为阿莲生活的日常。疫情期间,淘宝更是包揽了阿莲家的柴米油盐。

前几天,支付宝发起了”寻找阿莲“的活动。

当支付宝找到阿莲时,她才知道,自己在支付宝内部居然这么出名。而且,杭州天目山路的支付宝大楼里,有一间会议室就叫“听阿莲的”,专门用来收集用户反馈。

如今,阿莲的女儿已经从相册上的婴儿长成了大姑娘。阿莲也已经快要忘了当年付款的麻烦。

那些成长与改变,就这么悄然又迅速地发生了。

马云的女贵人

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