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不只卖咖啡,更要成为数字科技公司,星巴克数字转型历程大公开

本文作者: 2年前 (2018-09-13)

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不只卖咖啡,更要成为数字科技公司,星巴克数字转型历程大公开

不只卖咖啡,更要成为数字科技公司,星巴克数字转型历程大公开

不只卖咖啡,更要成为数字科技公司,星巴克数字转型历程大公开

每天早上一杯咖啡,对于许多人来说,是一天早晨工作的开始,但你知道吗?一杯咖啡,从咖啡豆挑选到煮出一杯香纯扑鼻的美味咖啡,幕后其实隐藏许多你看不见的科技,对于这家成立将近50年、拥有全世界最大规模咖啡连锁店的星巴克(Starbucks)更是如此。过去几年,星巴克积极大力转型,要让自己成为数字科技公司,利用数字科技,来拓展全球业务的版图,不仅持续IT大改造积极拥抱云端,甚至还要结合物联网、AI及区块链等新兴数字科技,来打造出更智能化的数字消费体验。

为支撑全球版图扩张,星巴克积极转型拥抱云端

星巴克目前全球超过2万8千家门市,分布在77个国家,超过33万名身穿绿围裙的员工,平均每周得服务高达1亿人次顾客。如何运用科技来简化作业流程,提升员工效率,甚至加入更多智慧科技应用,提高顾客消费体验,则成为了星巴克科技的挑战。

在今年Build 2018开发者大会上,星巴克全球零售暨云端及核心服务资深副总Jeff Wile也揭露了星巴克运用数字科技许多不为人知的内幕,由此可以一窥星巴克过去IT发展的几个重要历程。

Jeff Wile指出,过去40年以来,星巴克公司只专注以下3大核心领域:员工(Partners)、咖啡与食品(Products),以及门市(Stores),“直到前几年,数字科技(Digital)一举跃升成为这家公司第4大关注新领域”,他说,甚至为此,公司3年前还找来前Adobe信息官Gerri Martin-Flickinger掌舵,担任首任技术官负责推动星巴克数字转型,她上任后更替公司拟定5年技术战略,期望借助业务与科技的结合,要让星巴克式的一致消费体验,能够散播到全世界每一个角落。

“一杯看似简单的星巴克咖啡,背后藏着许多不为人知的科技。”Jeff Wile如此说道,其中一项重要的技术就是云端。他表示,为了支撑全球版图扩张,公司早在几年前就上云端,借助云端服务快速部署、动态调度的特性,将他们的新服务迅速部署到全球市场,迄今,已有多达20款星巴克应用,都是采用微软Azure公有云来部署,同时在它的全球7个云端营运中心(region),来提供全球门市相关服务的使用。

Jeff Wile也以星巴克移动App来说明上云端的重要性。他提到说,自3年前推出手机App点餐服务后,至今光是在美国,就有超过1成(12%)的订单是透过App下单,随着全球使用人数快速攀升,他直言,这套服务后端的移动基础架构,更得具备自动弹性扩充的能力,以支撑服务使用量不断增长的需求,“这得靠云端才有办法达成。”他说,另一方面,透过云端技术,更能够帮助他们开发应用或服务更快速,来加快应用创新。

例如去年1月,星巴克开始在移动App上增加虚拟助理功能,让顾客对着手机说话就能点餐,年底更在上海新开张的星巴克典藏咖啡烘焙店(Starbucks Reserve Roastery)开始提供虚拟现实(AR)功能,只须以手机扫描店内的QR Code,就能够与店内摆设的物品进行互动的体验。

不只是采用新的科技,在产品开发流程上,星巴克内部更早就开始加入拥抱DevOps的开发行列,透过持续交付、持续整合加快产品研发的脚步,甚至也导入容器(Container)技术,加快应用程序测试、部署,以及上线时间。

运用大数据与机器学习来优化排程,自动重新计算出咖啡订单制作顺序

Gerri Martin-Flickinger这位星巴克技术官,最近在微软Transform网站上一篇Q&A问答的报导中也揭露更多例子。她表示,星巴克不只很早就开始跨入移动化,更不断更新服务、加入新功能,例如在移动应用上现在提供了一个数字订单管理工具(Digital Order Manager),让站在吧台里的咖啡师可以平板计算机追踪和管理移动下单的咖啡订单,当咖啡制作完成后,顾客从手机App上就能收到通知来领取咖啡,不需要现场等候取餐。星巴克生产控制器工具(Starbucks Production Controller)则是她举的另一个例子,能用来帮助门市员工解决移动订单、出餐顺序的难题,目前正在店内测试中。

以订单排程优化为例,Jeff Wile举例说,以往店员会依据接单顺序制作咖啡,一杯制作完,再接着制作下一杯,客人在店内等候依序拿到自己的咖啡,现在,星巴克开始利用大数据、机器学习与AI,来协助店员更有效率的制作咖啡,经由机器学习算法来优化排程,找出哪些订单的咖啡应优先制作,才能提高作业效率,例如,车上点餐的客人虽然比前一组客人晚下单,但只点了一杯咖啡,因此,就能先帮他制作,不需要遵循旧有的“先点先做”原则,有了更快的出餐速度,咖啡师才有足够充裕的时间,来处理庞大的移动订单量。

除了优化订单排程外,最近星巴克还开发出自己的渐进式网页应用程序( Progressive Web App),来取代现有的Windows App,让网页也能有像是原生App的操作体验,顾客以手机打开网页就能订餐、付款或拿取奖励,使用起来将更方便。星巴克也在今年的Build大会上介绍这款新应用。

不仅仅是利用数字科技改善对外服务,星巴克更从简化内部作业流程做起,降低店员的劳务工作,让他们可以专注在服务每一位顾客。像是在库存管理上,现在可以根据每家店的咖啡和餐点订购及销售数据,来自动建议门市每天所需进货的咖啡豆或其他货品数量,让店长可以专注在其他更有价值的工作上。

结合物联网的智能咖啡机,能自动煮出美味浓缩咖啡

连现在制作咖啡时,星巴克也逐步导入自动化作业流程,开始试用物联网技术,透过感测、数据搜集分析,来帮助咖啡调理师自动完成咖啡的泡制,例如,现在走进星巴克西雅图总部新开设的Reserve SODO科技直营店,工作台上摆了一台台的Clover X智能咖啡机,顾客选好咖啡豆以后,这台咖啡机就会开始制作咖啡,从研磨豆子、到依据水温、冲煮压力等条件,自动帮顾客煮出一杯香醇咖啡,就像专业咖啡师那样。在这次的Build 2018大会上,星巴克现场还额外展示了一台结合微软Azure Sphere安全云端服务的智能咖啡机,来强化物联网的安全性。

除了结合物联网,星巴克最近也抢搭区块链(Blockchain)热潮,未来计划将区块链运用在自家的咖啡供应链管理上,希望透过区块链来进行产销履历的追踪追溯,以达到供应链的公开透明。不过这项区块链实验计划,初期将只在哥斯达黎加、哥伦比亚和卢安达当地合作的咖啡供货商来进行测试,时间将为期2年,之后星巴克也将对外展示相关成果。

星巴克展示最新智能咖啡机应用,不只能煮出可口咖啡而且更安全

在今年的Build 2018活动上,星巴克现场首度展示更安全的智能咖啡机应用雏型,它在展示桌摆放一台Clover X智能咖啡机,旁边还有一组Azure Sphere硬件, 硬件上使用微软所设计的物联网微控制器(MCU)、Linux核心,与Azure Sphere安全云端服务。Azure Sphere是微软刚推出的一项强调物联网安全性的新项目。咖啡机经过这个硬件接收Azure Sphere云端回传的讯息后,才开始制作咖啡,以提高安全性。咖啡机旁还有一个咖啡杯,顾客选好咖啡豆后,只要轻轻按下杯上的绿色按钮,就能经由这个硬件将讯息传送至Azure Sphere云端,这台咖啡机就会开始制作咖啡,自动帮顾客煮出一杯浓醇咖啡。

不只卖咖啡,更要成为数字科技公司,星巴克数字转型历程大公开

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